Flooris Servicedesk Phone calls

Vanuit de laatste communicatie training met Gerard hebben we de volgende punten behandeld. Zie deze punten als leidraad of hulpmiddel, om een telefoongesprek goed te doorlopen of voor jezelf om een telefoongesprek te evalueren.

Phone call tips and trics

Het is belangrijk om te beseffen wat de klant aan de andere kant van de lijn hoort:

• Bevestig dat je begrijpt wat er gezegd wordt, door te herhalen terwijl je noteert.
• Stel vragen als je het niet begrijpt
• Benoem wat je aan het doen bent, zodat er geen ongemakkelijke stiltes vallen en de klant begrijpt waarom het even duurt

• Schat in hoe lang je zoekwerk kan duren, weeg af of het beter is om enkel te noteren en later terug te bellen of met de klant aan de lijn iets te onderzoeken.

  • Vaak is de keuze:
    • Kan het in samenwerking met de klant? Heb je de klant nodig? Dan aan de lijn houden?
    • Zo nee, doorvragen, alles noteren en ophangen!

• Naam vragen. Wat is je naam (in plaats van "wat was je naam") Dus in de tegenwoordige tijd! De gesprekspartner aan de telefoon leeft nog!

• Een moment alsjeblieft, ik zet je even in de wacht > mute button (in plaats van "een klein momentje")
• Opnemen van de telefoon duidelijk zijn wie je bent
  • Het gesprek openen, de tijd gunnen om te starten met luisteren. Daar dan "goedemorgen" of "goedemiddag" voor gebruiken.
  • pauze
  • "Flooris"
  • pauze
  • "Je (of u) spreekt met: [Je naam]"

Phone call Cheat-sheet

Vanuit de laatste communicatie training met Gerard hebben we de volgende punten behandeld. Zie deze punten als leidraad of hulpmiddel, om een telefoongesprek goed te doorlopen of voor jezelf om een telefoongesprek te evalueren.

Punten:

1. Begroeting
2. Samenvatten
3. Luistergeluiden
4. Professioneel
5. Persoonlijk
6. Duidelijk
7. Empathie
8. Taalgebruik
9. Verrassing
10. Vragen stellen
11. Leiding
12. Correct gebruik wachtstand
13. Beëindiging
14. Vastlegging in ClickUp en (later) terugkoppelen

Xelion App

Zie Xelion Servicedesk Phone Software.

Het afwimpelen van marketing/commerciële telefoontjes

Gezien wij meer bekendheid krijgen (door reclame en socials) is de kans groot dat het aantal commerciële bellers toeneemt. Hierbij kun je denken aan recruiters, sales, media, barter etc. Hoe gaan we hiermee om? Je reageert gewoon netjes, zoals je bij ieder andere klant ook doet. Alleen bedank je vriendelijk door middel van onderstaande tips.

Do's

• We hebben op dit moment geen interesse
• Wees vrij om een mail te sturen naar servicedesk@flooris.nl
• Wij nemen zelf contact op als we interesse hebben

Dont's

• Geen telefoonnummer 06 geven
• Geen namen afgeven
• Geen persoonlijke mailadressen delen