Flooris Servicedesk "on-call"¶
Wat bedoel ik met "on-call" voor onze Flooris Servicedesk?
Hiermee bedoel ik dat een specifieke medewerker in ons team, actief paraat staat. Je bent dan verantwoordelijk voor:
- Het opnemen van de telefoon:
- Snel
- Professioneel
- Klantvriendelijk
- Behulpzaam
- Het (snel) reageren op nieuwe Slack verzoeken waar nog geen actieve conversatie is. Ofwel het afvangen van serviceverzoeken via Slack.
- Het (snel) reageren op nieuwe ClickUp serviceverzoeken in de specifieke servicedesk ClickUp lijsten.
- Het (snel) reageren op nieuwe Email serviceverzoeken in onze servicedesk mailbox.
- Het afwimpelen van marketing/commerciële telefoontjes.
- Uitvoeren van de servicedesk werkzaamheden (wordt verderop toegelicht bij 2. Servicedesk werkzaamheden)..
Mocht je tijdelijk niet in staat zijn om deze verantwoordelijkheid te dragen, dan ben jij verantwoordelijk om een ander teamlid verantwoordelijk te maken (tijdelijk).
Situatie¶
Momenteel wordt onze servicedesk gerelateerde werkzaamheden grotendeels opgepakt door Elise. Voorheen werden deze werkzaamheden verdeeld tussen Jim en Elise. Jim is sinds 1 oktober (nu 1 volle maand) niet meer werkzaam in ons team.
We hebben recent een communicatie training gehad van Gerard over het voeren van telefoongesprekken. Met deze training op zak, gaan we nu actief aan de slag!
Doelstelling¶
Het primaire doel:
Servicedesk werkzaamheden met het hele team kunnen dragen. Elkaar beter ondersteunen en nog actiever samenwerken. Weten welke verantwoordelijkheid komt kijken bij de servicedesk werkzaamheden.
Met samenwerken bedoel ik bijvoorbeeld:
- Elkaar (actief) ondersteunen wanneer de "on-call" verantwoordelijke reeds aan de telefoon is en er een nieuw telefoongesprek binnenkomt.
- Je afspraken nakomen, de servicedesk verantwoordelijke niet in zijn hempje laten staan!
- Yoran helpen met het afvangen van telefoongesprekken.
1. Team Planning Servicedesk On-Call¶
Zie agenda: Servicedesk on-call
<iframe src="https://calendar.google.com/calendar/embed?src=c_dd2a2332649f3935e1b964b0a1dd72a3929164f334ddf36ebc182a31061991d5%40group.calendar.google.com&ctz=Europe%2FAmsterdam" style="border: 0" width="800" height="600" frameborder="0" scrolling="no"></iframe>
2. Servicedesk werkzaamheden¶
Servicedesk medewerker taken/werkzaamheden¶
Korte toelichting over onze servicedesk werkzaamheden en de rol van servicedesk medewerker.
Servicedesk medewerker taken/werkzaamheden:
- Afvangen van serviceverzoeken via de diverse communicatie kanalen (e-mail, telefoon, Slack en ClickUp).
- Telefoon opnemen en het voeren van een klantvriendelijk gesprek.
- Wanneer het serviceverzoek via andere kanalen binnenkomt (dan via de tel): Het geven van een first response.
- Wanneer nodig het aanmaken van een ClickUp serviceverzoek (na het ophangen van de telefoon).
- Het verzamelen, uitvragen en aanvullen van relevante en gestructureerde informatie.
- Het bepalen om welke softwareoplossingen het gaat.
- Het bijwwerken van klant informatie in ons CRM (Xelion adressenboek, Google Spreadsheet klanten en omgevingen en ClickUp).
- Opvolgen van openstaande serviceverzoeken.
- Standaard RFC procedures uitvoeren of uitzetten bij de juiste persoon.
- Overdragen van een serviceverzoek naar de verantwoordelijke van de gerelateerde softwareoplossing(en).
De (on-call) servicedesk medewerker is WEL verantwoordelijk voor:
- Het afgeven van een concrete verwachting (belofte).
- Het nakomen van beloftes.
De (on-call) servicedesk medewerker is NIET (altijd) verantwoordelijk voor:
- De oplossing.
Verwachtingen
Verwachtingen van de (on-call) servicedesk medewerker:
- Verantwoordelijkheid nemen en duidelijk overdragen
- Achterhalen welke softwareoplossing(en) het betreft, de verantwoordelijke developer (specialist) achterhalen en afstemmen. In het flex tijdvak verwerken in de agenda. Due date goed zetten, Assignee goed zetten.
- Rekening houden met Flex uren bij de developers
- Interne Slack benutten
- Rekening houden met actuele status in: Slack en ClickUp
- Opvolgen en afgehandelde verzoeken terugkoppelen (telefonisch, maar ook per e-mail en ClickUp)
- Xelion adressenboek aanvullen wanneer het telefoonnummer nog niet bekend is
Wat bedoel ik met een softwareoplossing?¶
Met een softwareoplossing bedoel ik een specifieke Laravel-, Statamic-, Shopware- of WordPress-oplossing. Doorgaans is een softwareoplossing 1-op-1 gekoppeld aan een Git-repository.
Servicedesk 1e lijn, 2e lijn en 3e lijn¶
1e lijn Servicedesk "on-call".
2e lijn Flooris teamlid die het vaste contactpersoon is voor de klant. Kennis van de huidige situatie.
3e lijn Flooris teamlid die technisch verantwoordelijk is voor een specifieke softwareoplossing.
ClickUp dashboard: "Servicedesk overzicht"¶
ClickUp dashbaord: Servicedesk overzicht
ClickUp doc: Servicedesk onboarding¶
Zie doc: Servicedesk onboarding Dit document heeft Jim geactualiseerd net voor zijn vertrek.
Diagram¶
Zie: Servicedesk diagram
Belangrijke informatie bij een serviceverzoek¶
Onderstaande punten zijn relevant voor alle communicatie kanalen:
- Contactgegevens als: Naam, Bedrijfsnaam, Telefoonnummer en Email-adres
- Welke (technische) softwareoplossing betreft het en is deze in beheer door Flooris?
- Beschrijving van het verzoek.
- Wat is het soort verzoek, wat zijn de verwachtingen? Betreft het een gewenste aanpassing (RFC), een issue/bug, een verzoek tot informatie (RFI), of wellicht een planning verzoek? Zie "Verzoek types" -> Bijlage 03: Verzoek types
- Is het verzoek urgent / kritiek? Kan de klant niet verder werken door deze issue?
- Is er al eerder contact opgenomen? Zo ja, is er reeds een referentie bekend (ClickUp task).
Met name bij telefoongesprekken is er vaak minder informatie voorhanden. Want via E-mail, Slack en ClickUp zijn er vaak al meer historie en refentie materiaal beschikbaar.
Checklist
Zie ook: Bijlage 02: Servicedesk checklist
3. Telefonie¶
Please take a look at:
Snelle notities¶
Zorg ervoor dat je direct snel notities kunt maken! Zet dit klaar als je "on-call" bent.
Via:
- ClickUp Servicedesk dashboard chat
- Kale text editor applicatie
- Slack in de klant specifieke channel in de Flooris Slack Workspace (let op! Dan val je wel Flooris Teamleden direct lastig)
Verwerk na het ophangen van het telefoongesprek je gespreksnotities. Het verwerken kan van alles zijn, bijvoorbeeld:
- Een herinnering maken om terug terugbel belofte in te lossen. Terugbellen met bijvoorbeeld meer informatie.
- Een terugbelverzoek bij een collega aanvragen via Slack.
- Een ClickUp task aanmaken, bij jezelf inplannen op een flex moment, of (later) de verantwoordelijkheid overdragen aan een collega.
Zorg ervoor dat je genoeg informatie verzameld. Zie hierboven: "Belangrijke informatie bij een serviceverzoek".
Xelion adressenboek bijwerken¶
Het is belangrijk dat we de mensen die bellen, maar die nog NIET (of nog niet goed) in het adressenboek staan, alsnog goed worden ingevoerd.
ToDo:
- Instructies aanvullen
Evaluatie van telefoongesprekken¶
We nemen de telefoongesprekken op. Ik wil jullie vragen om 1 moment van 15min in te plannen. Dan selecteer je 1 of 2 van je eigen telefoongesprekken om terug te luisteren. Je schrijft je bevindingen op.
4. CRM¶
Contact informatie en andere klant gerelateerde informatie is terug te vinden in deze documentatie.
Zie CRM Overview
Let op! Dit CRM is nog niet goed voorzien, er ontbreekt nog veel informatie. Tot dat moment is het Xelion adressenboek leading wat betreft de contactgegevens van klanten.
Zie ook hoofdstuk: Toekomst.
ClickUp Docs: Klant informatie¶
Elise heeft een basis neergezet in ClickUp. Zie ClickUp docs: Flooris Klanten
Dit format moet ook deels overgenomen worden in ons CRM in deze repository.
5. Email¶
Automatische regels¶
Zie "Instellingen" > "Filters en geblokkeerde adressen"
Templates¶
We maken momenteel nog GEEN gebruik van templates.
Zie "Instellingen" > "Geavanceerd" > "Templates" (staat nu uitgeschakeld).
First response¶
6. ClickUp¶
Formulieren¶
De ClickUp servicedesk formulieren helpen met name bij grotere klanten als: - iUsed - Brekz - ThysToys
Bij andere klanten is dit (nog niet) geoptimaliseerd.
ClickUp automatiseringen¶
Momenteel in de Pitbox wordt "Damiën" automatisch assigned. Dit helpt om actief de servicedesk verzoeken via ClickUp te monitoren. Ik verwacht momenteel NIET dat we dit gaan doen voor iedereen die (tijdelijk) "on-call" is. De persoon die "on-call" is, zal minimaal 1x per dag een scan moeten doen via het Dashboard:
7. Slack¶
Nieuwe verzoeken van klanten waarbij we direct contact hebben via Slack. Dat zijn: - Brekz - CITg / iUsed - ThysToys
First response geven.
8. Toekomst¶
Sync vanuit het CRM naar: - ClickUp klant folders - Xelion adressenboek - Servicedesk Gmail Contacten
Bijwerken via een automatisch sync proces:
- Periodiek, bijvoorbeeld 2x per dag.
- Events, bijvoorbeeld wanneer er een Git commit is geweest op de master git branch.
Sync CRM -> ClickUp Folder van klant¶
Een sync dat de "ClickUp Folder" van iedere klant bijwerkt in ClickUp met de meest recente informatie uit ons CRM.
Sync CRM -> Xelion adressenboek¶
Een sync dat het "Xelion Adressenboek" bijwerkt met de meest recente informatie uit ons CRM.
Sync CRM -> Servicedesk Gmail Contacten¶
Een sync dat het gezamenlijke "Servicedesk Google Account Adressenboek" bijwerkt met de meest recente informatie uit ons CRM.